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FS Back office: gestión, comunicación y técnicas de venta

Inicio

10

Noviembre

2022

Final

17

Noviembre

2022

Horas

10

235€
Inscripción

Objetivos del curso

De las ventas depende el desarrollo de la empresa. El contacto con los clientes y la entrada de pedidos pasa, en muchas ocasiones, por las manos del personal de back office que debe estar preparado para dar una rápida y resolutiva respuesta. También es habitual que el personal de back office sea el que acabe teniendo un contacto más estrecho y continuado con los clientes, por lo que disponer de herramientas para detectar y generar oportunidades de ventas es esencial. El curso cuenta con tres objetivos esenciales: el control de la gestión del tiempo, la comunicación interna con el resto de departamentos (especialmente con los comerciales del front office, la administración, producción y logística) y con los clientes (qué se puede decir, qué mejor que no) y técnicas activas de venta para la consecución, anticipación y generación de oportunidades de ventas o de pedidos de los clientes activos. Desarrollo de la formación tanto con óptica local, nacional e internacional


Dirigido a

 

Personal de back office que está en contacto permanente con el cliente (administración comercial, servicio y atención a los clientes, etc.). Jefes de departamento que quieran implantar mejoras en sus organizaciones (empresarios, jefes de venta, directores comerciales, etc.).


Contenido

1. Las ventas en la empresa

1.1. La importancia de las ventas: origen, actividad y rentabilidad

1.2. La figura del cliente: activo insustituible

1.3. La carrera profesional en el departamento comercial

2. Planificación del tiempo

 2.1. Análisis de la curva diaria de actividad: tiempo para planificar y generar respuestas

 2.2. Tiempo para la disponibilidad

2.3. Los ladrones del tiempo

2.4. Control de la agenda diaria: matriz urgente/importante

2.5. Control de la agenda semanal: espacios fijos y espacios aleatorios

2.6. Categorización de clientes activos: clásica (A,B,C)

2.7. Categorización de clientes potenciales: moderna (LL, O, G, P)

3. Comunicación interna

3.1. Principales canales: presencial, telefónico, correo electrónico (otros x escrito)

3.2. Esencias de los tres lenguajes: oral, para verbal y no verbal. ¿Qué, cómo y cuándo?

3.3. Comunicación con el departamento de producción: características y negociación interna

 3.4. Comunicación con el departamento de logística: precisión

 3.5. Comunicación con el departamento de administración: riesgos

 3.6. Comunicación con el departamento comercial (front office): contenidos, canales, horarios clave y negociación

 4. Comunicación externa. Entrada: de los clientes en el back office

4.1 Técnicas comunicativas orales: el lenguaje comercial, aseguramos el tono, escucha activa

4.2. Llamadas de entrada: primeros contactos y petición de información

4.3. Llamadas de entrada: las reclamaciones. Fases de atención y resolución

4.4. Llamadas de entrada: pedidos recurrentes (técnica del abanico y pregunta de oro)

4.5 Correos electrónicos de entrada: tipos de respuesta (formas, positivismo y estabilidad) y cambio de canal (pasar del correo al teléfono) 4.6. Gestión de situaciones conflictivas

5. Comunicación externa. Salida: del back office al cliente

5.1. Elección de canal: ¿teléfono, correo electrónico? Cuándo y por qué en cada caso

5.2. Acciones telefónicas para conseguir información

5.3. Campaña de captación de operaciones y/o previsiones. Momentos y acciones

5.4. Campaña de anticipación de pedidos. Momentos y acciones

5.5. Campaña de activación de clientes pasivos y recuperación de perdidos

5.6. Rol playing de salida: previsiones y anticipación.

6. Aprovechar y generar oportunidades de venta

6.1. ¿Qué se vender? ¿Qué piensas de la profesión de ventas?

6.2. Técnicas de ventas fundamentales: Necesidad-problema-solución y el ciclo de motivación

6.3. Cómo detectar oportunidades de venta: El arte de preguntar.


Perfil de los ponentes

Colaborador habitual de la Cámara de Comercio de Barcelona con amplia experiencia docente.

Horario completo del curso: 10, 15 y 17 de noviembre de 2022 de 9:30 a 12:50h


Inicio

10

Noviembre

2022

Final

17

Noviembre

2022

Horas

10

235 €

Bonificable

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